Automatisierung der Poststelle
Übersicht
Typische Technologien, die das Kundenerlebnis verbessern, sind mobile Apps oder auch KI-Chatbots, die Anfragen in wenigen Minuten beantworten. Der Bereich mit dem grössten Potential ist jedoch einer, über den die Unternehmen meist erst spät nachdenken, obwohl der Einfluss auf das Kundenerlebnis erheblich ist: die Dokumentenverarbeitung.
Von Onboarding-Anträgen über Formulare zur Änderung von Kontaktdaten bis hin zur Korrespondenz - alles, was ein Unternehmen tut, beinhaltet ein Dokument, das per Post oder E-Mail eintrifft. Diese Dokumente müssen gelesen, verstanden, indexiert und archiviert werden (und gleichzeitig leicht zugänglich sein).
Die grösste Menge an Dokumenten, die in Unternehmen eingehen, wird häufig drei primären Geschäftsabläufen zugeordnet:
- Kunden-Onboarding
- Operative Kommunikation B2C
- Unternehmenskorrespondenz B2B (hauptsächlich Finanzen)
Ausgangslage
Ohne Automatisierung können Unternehmen die tägliche Flut von Dokumenten kaum bewältigen. Man kann ihr allenfalls mit mehr Mitarbeitern begegnen, die die Dokumente manuell bearbeiten, aber diese Mitarbeiter würden immer noch mit veralteten Systemen manuelle arbeiten, um die Dokumente an den richtigen nachgelagerten Prozess weiterzuleiten. Alternativ kann die Arbeit an einen externen Dienstleister ausgelagert werden, der über bessere Werkzeuge für diese Aufgabe verfügt. Beide Optionen - Mitarbeitereinstellung oder Outsourcing - erfordern jedoch eine umfangreiche Schulung.
Grosse Unternehmen haben eine komplexe Organisation
Unternehmen bieten Dienstleistungen in unterschiedlichen Bereichen an. Zum Beispiel bei Versicherungen unterscheiden sich Kfz-Versicherung, Hausratversicherung oder Krankenversicherung hinsichtlich des Versicherungsschutzes und haben jeweils eigene Regeln und Vorschriften für die Bearbeitung von Dokumenten. Innerhalb jedes dieser Segmente gibt es zusätzliche, parallele Prozesse, die gleichzeitig im Vertrieb, in der Verwaltung oder in der Schadenregulierung stattfinden. Und Dokumente, die in verschiedenen Abteilungen eingehen.
Die manuelle Sortierung und Verteilung all dieser Informationen, auch wenn sie über elektronische Kanäle erfolgt, kann in einer herkömmlichen Poststelle äusserst kompliziert und fehleranfällig sein. Diejenigen, die die eigentliche Sortierung vornehmen, müssen geschult werden, was durch saisonale Schwankungen des Arbeitsaufkommens noch verschärft wird.
Weder Kommunikation noch eingehende Datei-Formate sind standardisiert
Unternehmen müssen flexibel genug sein, um jede Art von Dokument zu verarbeiten, unabhängig davon, auf welchem Weg es sie erreicht - E-Mail, Post, Smartphones, mobile Anwendungen, Online-Portale, Fax und Chat-Tools. Unternehmen kommunizieren nicht nur mit ihren Kunden, sondern auch mit anderen Interessengruppen, Vermietern, Ermittlern, Gutachtern, Partnern, Banken, Dienstleistern und Auftragnehmern.
Jeder dieser Beteiligten hat seine eigene Art der Kommunikation und seine eigenen Formate für Dokumente und Inhalte. Einige dieser Parteien senden Dokument womöglich als Bilddateien wie JPEGs oder PNGs per E-Mail, andere als Videos... All dies ist in einer einzigen Kunden-, Mitarbeiter- oder Partnerdossier zu konsolidieren.
Die Menge der zu verarbeitenden Inhalte steigt unaufhörlich
Den Posteingang eines Unternehmens zu verwalten bedeutet, die Fachsprache mehrerer Fachbereiche gleichzeitig zu sprechen. Täglich treffen in der Poststelle Formulare, Verträge oder Anträge ein, die von Kunden ausgefüllt wurden. Diese Formulare kommen oft in mehreren Varianten an, da die erforderlichen Informationen je nach Region, Dienstleistung, Antrag oder Produkt variieren. Komplexere Formulare kommen zusammen mit einer Vielzahl von Begleitdokumenten des Kunden, die von einer Quittung bis hin zu einer mehrseitigen ärztlichen Diagnose mit Röntgenbildern und Bilddateien reichen kann. Hinzu kommen Formulare für Neukunden mit allen dazugehörigen Dokumenten sowie juristische Verträge. Dazu kommen saisonale Spitzen, z.B. bei Abonnements, Verlängerungen und Kündigungen. Dies führt zu einer starken Belastung des Personals und dazu, dass wichtige Geschäftsinformationen nur mit Verzögerung an die entsprechenden Abteilungen weitergeleitet werden, was wiederum zu sinkender Kundenzufriedenheit führen kann.
Kontrolle und Compliance
Compliance ist für Unternehmen so wichtig, dass die meisten von ihnen dafür eine Führungsposition geschaffen haben: Chief Compliance Officer. Die Poststelle - mit ihren zahlreichen Eingangskanälen, verschiedenen Dokumententypen und menschlichen Fehlern bei der Bearbeitung - ist ein Alptraum in Sachen Compliance. Im Idealfall wird jedes eingehende Dokument zusammen mit den durchgeführten Bearbeitungsschritten, den generierten Daten und dem zugehörigen Kundendatensatz erfasst. Die Verarbeitung muss konsistent sein, und Audits müssen zuverlässig und schnell verfügbar sein. Alle Informationen - und die oben genannten Probleme - müssen dann in einem Kundendossier gesammelt und organisiert werden. Mit dieser Akte müssen die Mitarbeiter arbeiten, wenn Kunden oder Antragsteller anrufen oder ein E-Mail senden. Jede Verlangsamung des Prozesses führt dazu, dass ein Mitarbeiter ohne Antwort dasteht, und jeder Fehler in den Daten geht zu seinen Lasten.
Denken Sie auch daran, dass ein Kunde ein Unternehmen beliebig oft kontaktieren kann. Jeder Kontakt ist eine weitere Gelegenheit für das Unternehmen, den Kunden zufrieden zu stellen oder zu enttäuschen.