Banco Digital, Antes e Agora

Entrevista com Sixto Suñé, CEO da TCG International

Com sua experiência em tecnologia, como você começou com a automação de processos de negócios para instituições financeiras?

Estou envolvido com processos de automação de documentos em bancos há duas décadas. No início, todos nós estávamos envolvidos em projetos de transformação digital - na verdade, eram projetos focados em simplesmente eliminar o papel, permitindo que as pessoas acessassem informações de documentos eletrônicos. A transição do papel físico para imagens digitais melhorou bastante a eficiência, especialmente em projetos onde conseguimos desmaterializar o papel no ponto de recebimento - esses foram grandes avanços. Mas, muito rapidamente, percebemos que os bancos precisavam de uma solução mais ágil - uma tecnologia que realmente pudesse entender o conteúdo dos documentos - porque a entrada manual de dados ainda era propensa a erros. Processos como a aprovação de crédito foram ajudados com a transição para documentos digitais, mas as instituições financeiras ainda enfrentavam erros na entrada de dados, validação, roteamento, etc., o que impactava todo o processo.

Quais foram os primeiros usos da automação de processos que você viu no mundo bancário?

Na minha primeira função, eu estava com um fornecedor de tecnologia que foi rápido em adquirir tecnologia comercial de várias empresas, só para ver como ela funcionava e o que era possível. Com todo esse ótimo software em nossas mãos, criamos uma das primeiras soluções de captura inteligente no mundo bancário, utilizando várias tecnologias diferentes na mesma solução. Isso deu ao cliente as taxas de processamento direto mais altas possíveis na época, mas, uau, foi difícil de implementar porque realmente era software de várias empresas. Nada existia em uma plataforma unificada.

Naquela época, o software de imagem de alta qualidade era de enorme importância devido ao seu impacto na precisão do reconhecimento óptico de caracteres (OCR). Em seguida, claro, vinha a seleção da melhor tecnologia de OCR possível, acompanhada de uma solução de software diferente para auto-classificar a identificação do documento. Depois, precisávamos adicionar outra ferramenta para extração de campos... Tudo isso era necessário na época para garantir precisão, mas ainda precisávamos garantir um nível de serviço muito rígido (SLA), desde o ponto de entrada do documento, até o back office para processamento e depois de volta para o responsável no atendimento ao cliente.

Isso foi um grande feito, se você considerar que estamos falando de 17 anos atrás… Naquela época, não havia um conceito de plataforma única sob a qual todos esses processos pudessem ser realizados. Portanto, a solução que construímos na época exigiu muito scripting e a junção de vários componentes de tecnologia de fornecedores. A maioria das organizações (inclusive a nossa) nunca havia tentado juntar essas tecnologias - honestamente, não tínhamos 100% de certeza de que funcionaria. Embora soubéssemos que era potencialmente possível, também entendíamos que havia muita personalização necessária para realmente replicar para outros bancos que queriam fazer algo semelhante.

"Os clientes do DocProStar da TCG não sabem o quão bons eles têm em comparação com outras soluções mais antigas!"

Em seu papel na TCG, você lida tanto com bancos globais quanto regionais. Imagino que existam desafios únicos e compartilhados na automação de processos entre eles. Quais são os problemas mais comuns que surgem como necessidade de uma solução?

Ao ajudar bancos de qualquer tamanho a automatizar seus processos críticos e centrais, centrados em documentos, é tão importante ter habilidades específicas da indústria para o processo quanto ter produtos específicos da indústria. Você precisa ser adaptável a uma ampla gama de necessidades: todo banco com o qual trabalhamos tem um objetivo final semelhante, mas seus desafios no processo variam bastante, mesmo que seus ambientes sejam similares. Embora cada banco, seja global ou regional, possa compartilhar um resultado comum de processo, eles frequentemente têm métodos diferentes de abordar o mesmo processo.

Isso significa que todos - desde o engenheiro de processos até o fornecedor de tecnologia e o próprio software - devem ser capazes de se adaptar a uma circunstância individualizada e ser flexíveis em sua abordagem. Para fornecer a máxima eficiência na originação de crédito ou em empréstimos para consumidores, por exemplo, certos documentos são necessários, independentemente dos processos ou sistemas financeiros que o banco utilize. A solução deve permanecer agnóstica - e muitas vezes discreta; frequentemente nos vemos precisando ser capazes de adaptar ao "desorganizado" do cliente. A adaptabilidade é essencial.

Para ser honesto, uma vez que o DocProStar está em produção, as coisas começam a se encaixar. Noções preconcebidas frequentemente caem por terra, especialmente com bancos regionais, assim que a implementação ocorre. Muitas vezes acabamos ensinando algo novo a eles, mas eles precisam chegar lá no tempo deles.

Outro exemplo: temos um grande cliente global que nos procurou com interesse em resolver o processo de integração de clientes. Se tivéssemos assumido tudo de uma vez, sabíamos que o projeto seria interminável. Começamos o processo com apenas serviços suficientes para iniciar a integração na plataforma, embora soubéssemos que 60% do processo não seria automatizado inicialmente. Sabíamos que poderíamos habilitar apenas 40% dos microsserviços. Dependendo do banco, isso poderia levar um longo tempo para ser feito. Muitas vezes, você precisa apenas ir tão rápido quanto o cliente puder e, a longo prazo, deixá-los acelerar o processo.

"Conseguir unir pessoas e bots é fundamental para resolver tanto os desafios antigos quanto os novos do setor bancário."

Os bancos estão focando em atender um novo tipo de cliente — aquele que espera um ambiente comunitário no estilo “cafeteria” em vez do tradicional banco físico com suas formas mais conservadoras de fazer negócios. Como a stack tecnológica da TCG tem ajudado nessa transformação?

Como discutimos, a concorrência é feroz nesse setor, e é absolutamente necessário que os grandes bancos tradicionais ofereçam uma experiência de atendimento ao cliente que seja competitiva com essas novas instituições bancárias de ponta e empresas de FinTech. Uma ótima experiência do cliente sempre constrói confiança!

O desafio para os bancos estabelecidos é que eles contam com um emaranhado de sistemas bancários legados — verdadeiros dinossauros, como costumamos chamá-los — que representam enormes obstáculos para oferecer essa experiência especial ao cliente. Atualizar esses sistemas antigos e complicados envolve custos de vários milhões de dólares, portanto, fazer uma grande mudança desse tipo em um curto período pode ser irrealista.

"Em vez disso, ajudamos os bancos a oferecerem uma experiência de engajamento perfeita aos seus clientes, ao possibilitar a integração de ferramentas modernas de front-end, como mobile e redes sociais, com seus sistemas legados — mais antigos e tradicionais — de back-end."

A plataforma da TCG permite a comunicação bidirecional entre um novo tipo de cliente e a forma tradicional de fazer negócios… A TCG ajuda a automatizar todo o processo que leva até a transação.

Quais são esses processos voltados para o cliente que os bancos estão buscando automatizar? E, por outro lado, quais são os processos de “back office”?

Os processos bancários quase sempre têm um componente de front-end, voltado para o cliente, e outro de back office. A maior parte do trabalho pesado que a plataforma TCG DocProStar realiza acontece no back office. No entanto, é justamente esse processamento de back office que sustenta e viabiliza os atendimentos ao cliente. A agilidade na execução desses processos é fundamental. Mesmo que os clientes do banco não “vejam” nossa tecnologia, eles certamente a “sentem”.

Onde a TCG observa mais atividade voltada ao cliente em suas soluções é no SDK móvel que fornecemos. Essa ferramenta importante permite que os bancos habilitem a captura de informações diretamente pelo cliente, integrando-se à plataforma de aplicativo móvel já existente do banco e proporcionando, assim, uma experiência mais fluida.

Se usarmos o onboarding de clientes como exemplo, a plataforma da TCG tem apoiado tanto bancos tradicionais quanto digitais nesse processo. Os bancos digitais geralmente trabalham com uma empresa de tecnologia que fornece uma interface web muito dinâmica e rica em recursos, que então envia todas as informações de onboarding para a plataforma da TCG.

"E não se trata apenas de onboarding de clientes — estamos processando qualquer produto bancário, como financiamento de veículos, empréstimos pessoais, hipotecas…"

Como os BPOs (terceirizadores de processos de negócios) se encaixam no mercado bancário? Como os desafios de tecnologia ou processo deles são diferentes?

Os BPOs são uma peça-chave do quebra-cabeça no setor bancário. Sempre que estamos trabalhando com uma instituição financeira, frequentemente também estamos conversando com seus BPOs ou parceiros de terceirização.

Antigamente, esses terceirizadores acreditavam que precisavam ter seus próprios produtos tecnológicos para se manterem relevantes. Mas, em nosso trabalho com BPOs, eles estão começando a perceber que contar com um fornecedor de tecnologia de classe mundial permite que eles se concentrem em ser ágeis e realmente focarem em seu objetivo principal: melhorar a eficiência de seus clientes bancários.

A plataforma atual da TCG foi construída pensando justamente nos BPOs e centros de serviços compartilhados (SSCs), inclusive em nossos modelos de implementação, termos comerciais e esquemas de custo.

O que você acha que é a próxima grande tendência em automação de processos de negócios (BPA) que as pessoas deveriam observar hoje?

Sem revelar nenhum dos nossos segredos, posso dizer com confiança que a indústria de automação de processos está caminhando para o processamento totalmente automatizado, ou straight-through processing, o que está perfeitamente alinhado com o que os bancos desejam. Esse tipo de processamento permitirá não apenas tempos de transação mais rápidos ou formas de trabalho mais eficientes, mas também uma melhora no retorno sobre o capital tangível.

Além disso, impulsionará a tomada de decisão em tempo real. Quantidades massivas de dados, uma vez processadas e compreendidas, geram opções poderosas para que os bancos prevejam as necessidades dos clientes enquanto mantêm a eficiência ideal. Colocar essas ferramentas nas mãos de tomadores de decisão — e não apenas de operadores de nível mais básico — significa empoderar esses profissionais a tomar decisões rápidas. Isso seria impossível sem ferramentas modernas como a plataforma da TCG e, certamente, não pode ser feito com os sistemas que estão em uso atualmente.

Como vemos hoje, a informação não está apenas em documentos, mas também em outros tipos de mídia como vídeos, imagens, redes sociais — e isso só tende a aumentar no futuro. A plataforma da TCG possui o conceito de WYSIWYP, ou What You See Is What You Process — ou seja, conseguimos processar informações em qualquer formato ou estrutura em que elas cheguem à sua organização e aplicar as regras de negócio, independentemente da origem.

Qualquer solução que pretenda ser relevante a longo prazo também precisará focar na interoperabilidade, pois precisamos conectar sistemas antigos com serviços que ainda nem foram criados. Plataformas de processamento com visão de futuro devem ser capazes de utilizar microsserviços como detecção de fraude e IoT de forma que esses se integrem perfeitamente aos fluxos de processo.

Compartilhe uma história engraçada que clientes ou parceiros possam ler para conhecer melhor a cultura da TCG.

Muitas coisas engraçadas acontecem quando pessoas de diferentes culturas se reúnem. Há várias histórias que eu poderia contar — desde levar meus colegas suíços a uma verdadeira churrascaria brasileira onde o preço da carne é medido em gramas, até ver homens adultos comendo neve como crianças de cinco anos na Suíça.

E há muitas coisas que nos unem, como o apreço por um bom vinho, por exemplo. Temos uma relação muito leve e saudável dentro da organização. Todos compartilhamos o amor por outras culturas e pela realização de um bom trabalho juntos ao redor do mundo.

Há quanto tempo você está na TCG e quais funções lhe foram confiadas na liderança da empresa?

Entrei na TCG há cerca de 8 anos, após uma longa amizade e parceria profissional com [o CEO da TCG] Arnold. Já havia trabalhado com ele anteriormente na Dicom e na Kofax, e quando a TCG estava pronta para levar suas soluções ao mercado internacional, fiquei empolgado em fazer parte dessa expansão.

Conseguimos replicar o que Arnold e eu já havíamos feito com sucesso no passado, e temos mantido uma boa cadência de trabalho conjunto, de forma semelhante ao que fizemos em outras empresas: pensar globalmente, agir localmente.

"Pensar globalmente, agir localmente."

Eu compartilho os objetivos da empresa de manter um alto padrão de qualidade de trabalho, tanto em nível global quanto local, e crescer de forma inteligente, sem assumir investimentos.