Como a TCG Lançou uma Plataforma Unificada no Mercado para Enfrentar os Desafios da Próxima Geração de Automação de Processos

Uma entrevista com Patrick Ulrich, CTO responsável pelo desenvolvimento

Qual é a filosofia sobre por que você construiu uma plataforma em vez de apenas uma solução pontual?

Bem, para ser honesto, fomos meio que empurrados para isso - não era realmente nossa ideia inicial. O produto de software que estávamos implantando no início da TCG era o que gostávamos de chamar de "programação spaghetti", o que significa que não havia muitos padrões de desenvolvimento ou programação, na maior parte.

Mas, na verdade, o Arnold [von Bueren, CEO da TCG] mencionou que o mercado - já em 2005 - estava falando muito sobre uma plataforma de processos. Naquela época, havia tanta atividade de fusões e aquisições no mercado de captura e automação de processos que muitos estavam apenas tentando proteger o fluxo de caixa, sem realmente investir ou colocar tanta criatividade no futuro de seus portfólios de produtos.

Naquele momento, muitas ideias estavam surgindo. Concorrentes como a TIS [Top Image Systems, agora Kofax] já tinham uma plataforma na época, mas sabíamos que ela exigia muito código. Sabíamos que precisávamos melhorar o conceito: queríamos que nossa plataforma fosse configurável. Quando a equipe da TCG revisou o que tínhamos em 2006, decidimos que tinha que ser feito de uma forma melhor e em uma plataforma. Em retrospectiva, é surpreendente quantas poucas empresas fizeram a transição para uma plataforma de processos em vez de uma solução pontual. Precisávamos fazer isso, porque não podíamos viver com a forma como o produto original havia sido arquitetado na TCG e queríamos melhorar o que estava disponível no mercado.

Naqueles anos, todos queriam ter uma plataforma, mas poucos conseguiram chegar lá, o que é ainda mais surpreendente se considerarmos o quanto a captura se adapta bem ao processamento em uma plataforma.

Uma vez que começamos, ficou muito claro, do ponto de vista técnico, que ter todas essas atividades encapsuladas em uma plataforma fazia mais sentido para os clientes, pois proporcionava mais eficiência e as melhores chances de sucesso.

Como vemos, há duas grandes vantagens em uma plataforma:

1. Muito flexível e adaptável para lidar com múltiplos processos, volume escalável e se integra a qualquer linha de negócios ou outros sistemas de backend.
2. Muito fácil de manter o produto atualizado devido à sua interoperabilidade com as tecnologias sobre a plataforma.

Aprendemos que, quando você precisa mudar o código, não é toda a plataforma que precisa ser atualizada, testada, depurada, etc., é apenas o aplicativo ou componente. Isso também significa que podemos levar todos os clientes, todas as integrações, o tempo todo, com a abordagem de plataforma.

Quando você decidiu fazer disso uma plataforma em vez de uma solução pontual, quais foram os grandes desafios que você esperava e o que achou que seria fácil e acabou sendo difícil?

Para os primeiros deployments de clientes, usamos uma solução de plataforma parceira para ingerir todos os documentos e exportar após o processamento. O desafio foi criar componentes pouco a pouco a partir daquele código spaghetti original, já que a parte mais importante do processamento ocorre entre o recebimento do documento e a entrega ao local correto.

Nos primeiros anos, continuamos a criar componentes: uma atividade de validação, uma atividade de OCR, uma atividade de aprendizado, etc. Isso nos ajudou a criar o que chamamos hoje de "cérebro" do DocProStar, seu motor de aplicação. Um dos benefícios dessa plataforma foi que, com cada lançamento, entregamos mais atividades e menos código spaghetti. Provavelmente a parte mais difícil foi levar de 3 a 4 anos para nos livrarmos daquele código bagunçado, mas sempre fizemos questão de manter os clientes satisfeitos. Hoje, nossos clientes têm na plataforma moderna os anos coletivos de experiência das nossas equipes de produto e desenvolvimento sobre como otimizar seus processos com as tecnologias mais recentes disponíveis.

Mudamos de uma plataforma de entrada/saída parceira para criar a nossa própria, chamada Primus, que internamente chamamos de "coração".

Excerto do design de processo produtivo DocProStar/Primus (correio digital).
Alguns retoques feitos por razões de privacidade.

Freqüentemente, acho que as empresas de software têm medo de reescrever seu código ou de ter um código "novo" em um produto que estão colocando à frente de um cliente. No entanto, provavelmente esse foi o item que se mostrou muito menos problemático do que pensávamos no começo. Quando a plataforma é estável, ela possibilita a construção de componentes e aplicativos, e depois, usar a plataforma para mover as informações de forma segura.

Estamos muito orgulhosos da estabilidade e robustez da plataforma TCG DocProStar para nossos parceiros e clientes.

Por favor, explique a evolução do DocProStar. Qual foi o projeto piloto inicial? Quais foram as partes mais difíceis e as mais fáceis?

Bem, quando Arnold comprou a empresa, a TCG já tinha vários clientes. Mas continuamos vendendo e instalando o produto, enquanto fazíamos todo aquele trabalho de "recriação" nos bastidores.

Uma parte difícil foi que estávamos vendendo enquanto desenvolvíamos, e, às vezes, ainda vendendo código legado ("spaghetti code"). Mas, para ser honesto, os clientes não se importavam muito - o que eles sempre procuram é uma solução para o seu problema.

Selecionamos soluções inteligentes de parceiros para vender junto com a nossa no início, como mencionei, e não foi uma grande luta, porque escolhemos soluções estáveis e robustas — foi uma venda segura para o cliente. Continuamos sendo uma organização muito responsiva nesse aspecto.

Quando mudamos do produto de parceiro para a nossa própria plataforma, um desafio típico - as interfaces e integrações - precisava ser alterado. Mas isso não foi o caso para nós, porque o motor de aplicação foi escrito para funcionar em qualquer plataforma.

Uma das mudanças mais fáceis foi converter nossos clientes para a nova plataforma. Fomos muito honestos sobre a mudança e mantivemos uma comunicação consistente e clara. Além disso, eles foram cobrados apenas pelos serviços profissionais – as licenças estavam incluídas no caminho de upgrade.

A grande maioria dos nossos clientes já migrou, todos continuam muito satisfeitos com as soluções.

Essa base instalada global e satisfeita de ambientes grandes e complexos é outra razão pela qual nossa equipe de gestão tomou a decisão estratégica de entrar no mercado dos Estados Unidos.

Todo esse trabalho valida nossa crença de que o produto está pronto para o mercado dos EUA, um mercado que frequentemente desafia soluções de software com seus grandes volumes e requisitos complexos.

Agora que a plataforma existe, conte-nos como ela funciona com outros serviços e áreas de negócios?

A plataforma TCG, o DocProStar, nos permite ser interoperáveis com o ecossistema global de software que grandes organizações utilizam diariamente. Toda a plataforma é construída com o conceito SaaS, então o produto chama diferentes serviços de maneira moderna e segura. Ela é RESTful tanto dentro quanto fora do produto: qualquer serviço externo que você possa chamar pode ser integrado à plataforma.

Isso se aplica mesmo se você tiver um sistema legado muito antigo, pois a plataforma TCG pode geralmente consumir dados de ou entregar dados para o sistema mais antigo sem precisar fazer uma atualização nesse sistema.

Essa capacidade de trabalhar com sistemas legados se mostrou extremamente valiosa para bancos, companhias de seguros e também para agências governamentais.

E temos a arquitetura para consumir ou entregar informações como um serviço sem custos elevados ou integrações complexas de projetos — isso inclui novos serviços modernos e consumíveis de provedores como Google, Amazon e outros que ainda nem foram criados.

Isso garante que nosso produto esteja preparado para o futuro; tenho certeza de que há coisas que ainda não conseguimos imaginar, mas que se tornarão necessidades... como dados de IoT, reconhecimento de imagens, etc. Construímos a plataforma de forma modular, então, mesmo que surja alguma nova funcionalidade que não previmos — não precisamos refazer a plataforma, simplesmente alteramos um módulo ou criamos um novo, mantendo o restante do código intacto.

Considerando toda essa tecnologia atual e futura, quais são alguns exemplos de como a plataforma utiliza a propriedade intelectual (IP) da TCG e outras IPs de terceiros para realizar IA e RPA dentro da plataforma?

A cena de startups de software frequentemente gera novas tecnologias interessantes, mas muitas vezes essas inovações têm limitações quando se trata de integrá-las de forma eficaz a processos de negócios reais. Como a nossa plataforma é totalmente voltada à automação de processos de negócios, oferecemos aos clientes a capacidade de incorporar rapidamente essas novas tecnologias à sua operação com a plataforma da TCG.

Para alguns serviços — reconhecimento facial, por exemplo — usamos soluções inteligentes fornecidas por um dos três grandes provedores de nuvem (Microsoft, Google ou Amazon), em vez de desenvolver algo próprio. Também somos agnósticos em relação ao OCR, o que significa que podemos trabalhar com qualquer provedor de OCR em nuvem ou SDKs disponíveis no mercado. Nosso mecanismo de processos já inclui o que consideramos a melhor tecnologia de classificação de documentos atualmente, mas, se alguém criar uma ferramenta melhor, a incorporaremos ao nosso motor. O segredo está em entender quando e como usar esses serviços dentro do processo do cliente, e de que forma o cliente vai querer validar as informações retornadas por eles. É nesse ponto que uma plataforma inteligente complementa os recursos desses serviços inovadores.

Um bom exemplo: há empresas que recebem faturas por meio de portais e retornam 30–40 campos de dados para o cliente. Para nós, isso é simplesmente OCR. O cliente ainda precisa verificar a precisão desses campos — por exemplo, somar valores para validar totais. Mas mais importante que isso, a plataforma da TCG decide para onde a fatura (ou sinistro, ou solicitação de empréstimo) deve seguir após a validação: quem precisa aprovar, como casar com o pedido de compra, qual o centro de custo, etc. Esses passos vão muito além do que um OCR pode oferecer. O OCR apenas reconhece o que está impresso; ele não valida contexto nem entende o que vem depois. Nós capturamos, aperfeiçoamos e processamos.

Essa flexibilidade se estende a outros players especializados, como Skilja, ABBYY e Blue Prism, que fornecem recursos de classificação de documentos, OCR ou RPA aos nossos clientes — todos facilmente integráveis à nossa plataforma e usados lado a lado com nossas próprias ferramentas de IA, RPA, captura e processamento. A força da plataforma está justamente em adaptar e combinar as tecnologias necessárias para automação de documentos e dados da forma mais eficiente possível. E, uma vez que um cliente começa com um processo, é questão de tempo até expandirem para mais processos e maiores volumes.

Nosso foco continua sendo fornecer capacidades robustas de automação de processos — não precisamos desenvolver tudo por conta própria.

Como vocês decidiram o que desenvolver como propriedade intelectual própria e o que utilizar de terceiros?

Do momento em que o documento chega até a conclusão da transação: é aí que queremos que nossa plataforma atue. Em alguns casos, será necessário OCR, classificação, extração de dados, leitura de código de barras etc., mas em todas as transações é necessário aplicar regras de negócios, validações, verificações e ações, fluxos baseados em regras e fluxos centrados em processos... Tudo isso já está disponível na plataforma da TCG.

Se eu puder resumir, diria que nossa plataforma é uma infraestrutura para o processamento automatizado de ponta a ponta. Muitas empresas de tecnologia fazem um bom trabalho ao criar expectativa em torno de funcionalidades específicas — mas essas são apenas serviços. O que nós fazemos é ajudar o cliente a integrá-los de forma que resolvam seus processos. É vivendo nos processos das organizações que resolvemos seus problemas.

Qualquer nova tecnologia precisará descobrir como se encaixar no processo ao qual traz benefícios — e é exatamente isso que fazemos acontecer para nossos clientes.

Como os parceiros aproveitam melhor a plataforma para seus serviços?

Frequentemente, nossos parceiros utilizam a plataforma para substituir produtos concorrentes de captura. No entanto, nem tudo depende da captura tradicional. Um dos nossos maiores parceiros implementou uma solução de automação de processos para liquidação de pagamentos em bancos suíços — um requisito específico do país. Eles conseguiram implementar a mesma solução para diferentes grupos bancários, alcançando escalabilidade com facilidade graças à plataforma. Outro parceiro está fazendo algo semelhante com outro grupo bancário na Suíça, utilizando o mesmo processo documental. Os parceiros nos veem como muito mais do que captura. Eles podem usar somente a captura, se necessário, mas a maioria nos enxerga como uma ferramenta de automação de processos, especialmente se forem empresas com foco em aplicações.

À medida que a plataforma adiciona mais capacidades de processo, quais serão os maiores benefícios para os clientes?

Posso explicar isso melhor com um exemplo. A plataforma TCG está sendo amplamente usada no setor de terceirização de processos de negócios (BPO). Temos um cliente no México que utiliza a plataforma para processar, de ponta a ponta, solicitações de abertura de contas bancárias. Os clientes agora desfrutam de um processo muito mais rápido e com menos erros. Documentos ausentes podem ser solicitados por e-mail e enviados de volta, também por e-mail, sendo integrados de forma transparente ao processo e ao arquivo do cliente.

Não importa de qual canal ou em qual formato os dados chegam, a TCG consegue gerenciá-los aplicando as mesmas regras, validações e fluxos para qualquer tipo de dado em qualquer tipo de processo.

Qual você acha que será a próxima grande tendência em automação de processos de negócios que as pessoas deveriam prestar atenção hoje?

Atualmente, os processos geralmente estão ligados a um documento ou dado, mas no futuro acreditamos que estarão ligados à compreensão do contexto. Já estamos observando que imagens, fotos e vídeos passarão a ter relevância nos processos de negócios.

A plataforma é capaz de lidar com o processo e os fluxos de trabalho de ponta a ponta, independentemente da mídia; podemos agrupar e reestruturar os dados conforme necessário para garantir que todas as mesmas regras de negócio e fluxos sejam cumpridos.

Compartilhe uma história engraçada que clientes ou parceiros possam ler e que ofereça uma visão sobre a cultura da TCG.

Temos um cliente para quem estamos automatizando alguns dos processos mais complexos e fazendo coisas bem interessantes dentro da organização deles. Eles nos procuraram com um pedido para substituir um aplicativo de fax e encontrar uma maneira criativa de imprimir documentos em papel que eram necessários como parte de um processo interno. No fim das contas, assumimos qualquer processo que deixe o cliente satisfeito — mesmo que não seja o mais 'high tech'.