La brecha de inteligencia en las reclamaciones: por qué la IA por sí sola no es suficiente sin una buena coordinación
En su búsqueda de la eficiencia, el sector de los seguros ha adoptado herramientas de automatización como la automatización robótica de procesos (RPA), los motores basados en reglas y la automatización de flujos de trabajo sencillos. Estas tecnologías han ayudado a gestionar tareas administrativas repetitivas y estructuradas, pero a menudo se quedan cortas en áreas que exigen flexibilidad, conocimiento y toma de decisiones en tiempo real.
El procesamiento de reclamo es un buen ejemplo. Complejo, impredecible y muy dependiente de datos no estructurados, el ciclo de vida de un reclamo expone rápidamente las limitaciones de la automatización tradicional. Sin orquestación, la automatización no puede ir más allá de las soluciones puntuales, y el resultado suelen ser procesos fragmentados que luchan por mantenerse al día con las expectativas de los clientes o las demandas operativas.
Los límites de la automatización básica en un reclamo
Incluso las mejores herramientas de automatización se tambalean cuando se enfrentan a las realidades del procesamiento de reclamo:
- Procesos fragmentados:un reclamo se mueven entre departamentos y sistemas, lo que a menudo requiere transiciones manuales que introducen retrasos y errores.
- Entradas no estructuradas:Desde formularios manuscritos e imágenes hasta archivos PDF y correos electrónicos, los datos de un reclamo se presentan en muchos formatos. Sin una comprensión inteligente de los documentos, estos datos son inaccesibles para los sistemas basados en reglas.
- Toma de decisiones reactiva:La automatización estándar no puede adaptarse a condiciones o contextos cambiantes. Cuando llega nueva información o se producen excepciones, sigue siendo necesaria la intervención humana, lo que ralentiza los resultados.
- Mala experiencia del cliente:La comunicación incoherente, los retrasos en las resoluciones y la falta de transparencia frustran tanto a los reclamantes como a los corredores.
La simple automatización de tareas sin unificarlas da lugar a sistemas desconectados y "herramientas inteligentes" aisladas que no pueden colaborar. ¿Cuál es el resultado? Operaciones lentas, costes más elevados y oportunidades perdidas para una transformación significativa.
La IA no solo está reduciendo el riesgo e identificando el fraude, sino que, con la orquestación, está cambiando los plazos de tramitación de las reclamaciones. Los sistemas de IA pueden revisar los documentos de un reclamante y comprobar su cobertura mucho más rápido.
Para modernizar realmente un reclamo, las aseguradoras deben ir más allá de la automatización. Necesitan orquestación, una capa de control inteligente que conecte personas, datos, sistemas e IA en un proceso ágil y cohesionado.
Orquestación: Liberar todo el poder de la IA
La IA aporta potentes capacidades al procesamiento de un reclamo. Puede
- Extraer datos de documentos no estructurados, como formularios escaneados y correos electrónicos.
- Clasificar y etiquetar automáticamente el contenido relacionado con un reclamo
- Resumir notas de casos mediante procesamiento de lenguaje natural (PLN)
Pero aquí está el truco, la IA por sí sola no sabe cuándo actuar, cuál es el siguiente paso o cómo gestionar las excepciones. Sin orquestación, estas herramientas de IA permanecen aisladas, lo que limita su potencial.
La orquestación actúa como el sistema nervioso central del proceso de un reclamo. Proporciona la lógica, el contexto y la coordinación necesarios para garantizar que la IA, las personas y los sistemas trabajen juntos a la perfección. Puede:
- Activar flujos de trabajo basados en datos entrantes o eventos externos.
- Enrutar documentos y tareas de forma dinámica basándose en el contexto en tiempo real.
- Implicar a las personas adecuadas cuando se requiera un juicio o intervención
- Gestionar las excepciones y escalarlas adecuadamente
Esto es lo que permite la inteligencia de principio a fin, donde el proceso se adapta dinámicamente, no sólo en los bordes, sino en todo el ciclo de vida. La orquestación convierte la IA en una ventaja estratégica, no sólo en una herramienta táctica.
Cómo TCG permite la IA orquestada para un reclamo más inteligente
En TCG Process, entendemos que la transformación real requiere más que automatización. Exige una orquestación que alinee todos los elementos del proceso de un reclamo: datos, sistemas, IA y personas, hacia resultados más rápidos e inteligentes.
Nuestro enfoque da vida a la orquestación a través de:
- OCTO- Una potente plataforma de automatización y orquestación sin código que permite a las aseguradoras construir y gestionar procesos integrales con velocidad y agilidad.
- DocProStar: procesamiento inteligente de documentos que captura, clasifica y valida con precisión información estructurada y no estructurada.
- Claims Accelerator: una solución específica diseñada para agilizar el ciclo de vida de un reclamo, que se integra a la perfección con sistemas centrales y herramientas de terceros.
Juntas, estas soluciones permiten a las aseguradoras
- Eliminar las transferencias manuales y unificar los flujos de trabajo fragmentados.
- Acelerar la admisión, evaluación y resolución de siniestros
- Permitir el procesamiento directo, manteniendo la supervisión humana cuando sea necesario.
- Aprovechar los análisis en tiempo real para la mejora continua y el cumplimiento.
¿Cuál es el resultado? Tiempos de ciclo reducidos, mayor precisión, mejores experiencias del cliente y la capacidad de ampliar las operaciones sin aumentar el personal.
De la automatización a la orquestación
En el panorama actual de los seguros, la automatización básica ya no es una ventaja competitiva, es una apuesta segura. El verdadero factor diferenciador es la orquestación inteligente que permite que la IA, los sistemas de registro y otras tecnologías, junto con su equipo de confianza, trabajen en armonía.
Si sus procesos de tramitación de siniestros siguen siendo reactivos o fragmentados, o si todavía no está viendo los resultados de sus POC de IA, nos encantaría hablar con usted sobre cómo organizar siniestros más inteligentes y rápidos, empezando hoy mismo.
