BPO ibrido: colmare il divario dell’ultimo miglio
Estendere le operazioni intelligenti all’interno dell’azienda
Immaginate di assumere l’analista più brillante sul mercato, di affidargli una montagna di documenti cartacei e poi di chiudere a chiave gli schedari che contengono tutto ciò di cui ha bisogno per dare un senso a quei dati: le cartelle dei clienti, la cronologia delle polizze e dei contratti, i saldi dei conti, i sinistri precedenti, le note cliniche, i segnali di frode, i dati di riferimento che indicano quale sia la versione corretta dei fatti.
Può leggere ogni pagina. Può classificare, sintetizzare, individuare schemi ricorrenti e formulare raccomandazioni. Ciò che non può fare è verificare una singola conclusione alla luce di ciò che l’organizzazione sa effettivamente. Questa polizza è ancora in vigore? Questa fattura è già stata pagata? Questo richiedente ha presentato una richiesta simile lo scorso inverno?
Questo, in sintesi, è l’outsourcing dei processi aziendali nell’era dell’IA. L’analista è ora un modello, ed è molto valido. Ma opera alla cieca.
Il mercato del BPO sta attraversando una trasformazione significativa. L’IA e l’automazione intelligente stanno cambiando il modo in cui il lavoro viene elaborato, e i clienti ora si aspettano che i loro partner di outsourcing garantiscano maggiore automazione, maggiore precisione ed efficienza misurabile.
Quegli stessi clienti, in particolare nei settori regolamentati, sono diventati molto più cauti riguardo alla sovranità dei dati, alla privacy, alla sicurezza informatica, alla governance dell’IA e all’accesso esterno a sistemi sensibili. L’archivio è chiuso a chiave per buoni motivi.
Ciò mette i fornitori in una posizione scomoda. L’IA può estrarre, interpretare e fornire raccomandazioni, ma i risultati finali devono essere verificati sulla base di informazioni aziendali autorevoli per garantire l’accuratezza, la governance e la spiegabilità che i clienti si aspettano. Il risultato è un divario nell’ultimo miglio tra l’elaborazione esternalizzata e il processo decisionale aziendale.
L’ultimo miglio
Il BPO tradizionale divide il lavoro in modo netto. Il fornitore riceve documenti, transazioni o attività, esegue l’elaborazione concordata e restituisce un risultato. L’azienda poi lo convalida, aggiunge contesto, decide e completa qualsiasi azione a valle utilizzando i propri sistemi.
Tale divisione limita il grado di automazione possibile. I fornitori hanno raramente accesso diretto alle informazioni relative a clienti, polizze, sinistri, dati finanziari o clinici necessarie per convalidare e contestualizzare ciò che hanno prodotto.
Storicamente, le aziende hanno colmato questo divario tramite estratti di dati o l’accesso a sistemi selezionati. Ogni ponte aggiunge uno sforzo di integrazione, dati duplicati, rischi per la sicurezza e complessità di governance. Nessuna di queste soluzioni è ben vista da un CISO.
L’intelligenza artificiale alza la posta in gioco. I clienti vogliono che i propri partner la utilizzino, ma una raccomandazione generata dall’IA vale poco finché non viene verificata rispetto a dati aziendali affidabili. Il fornitore può elaborare e interpretare le informazioni in entrata, ma non può ancora accedere ai sistemi necessari per convalidare, decidere e agire.
Colmando quell’ultimo miglio, diventa possibile un’automazione end-to-end solida e concreta senza replicare dati sensibili al di fuori dell’ambiente del cliente. Il BPO ibrido è progettato proprio per questo: un modello di orchestrazione sicuro che consente ai processi intelligenti di operare in entrambi gli ambienti, mentre i sistemi sensibili, le informazioni e la governance rimangono sotto il controllo del cliente.
Il nodo terminale aziendale
Al centro si trova un nodo terminale aziendale: una funzionalità di orchestrazione sicura implementata all’interno dell’ambiente del cliente stesso. Crea una connessione governata in modo che le informazioni elaborate dal BPO possano essere arricchite, convalidate e utilizzate per agire ricorrendo a dati aziendali, servizi di intelligenza artificiale, regole di business e competenze umane.
Può partire come un semplice gateway per poi evolversi in una piattaforma più ampia in grado di gestire la selezione, il processo decisionale, il flusso di lavoro e l’automazione dal lato del cliente.
In pratica, attraverso quel confine avvengono quattro processi. Documenti, dati ed elementi di lavoro si spostano tra i due ambienti attraverso un livello di scambio soggetto a controlli di governance che garantisce il rispetto della sicurezza, della privacy e della gestione dei dati. Il materiale in entrata viene classificato, estratto, convalidato e sintetizzato, con diversi modelli di IA coordinati in base alle esigenze di ciascuna attività.
Il nodo finale arricchisce quindi tale output utilizzando API lato cliente, database, dati master e sistemi centrali. Una richiesta di risarcimento assicurativo può essere arricchita all’interno dell’azienda utilizzando la storia del richiedente, la copertura, gli indicatori di frode, i sinistri precedenti e lo stato dei pagamenti. La selezione iniziale diventa sostanzialmente più accurata.
All’elemento arricchito vengono applicate le regole e i controlli aziendali. Regole di business, soglie di affidabilità dell’IA, requisiti di conformità, valutazione del rischio, criteri di escalation e tracciabilità delle decisioni si collocano tutti tra l’output dell’IA e qualsiasi decisione operativa. In un ambiente regolamentato, è proprio quel livello di governance a fare la differenza.
Infine, il livello di orchestrazione decide cosa succede dopo. Le attività ad alta affidabilità procedono direttamente nei sistemi a valle. Tutto ciò che richiede un giudizio viene indirizzato a un’area di lavoro per la revisione assistita, completa di documenti di origine, dati aziendali, sintesi dell’IA, indicatori di affidabilità e azioni raccomandate. Il personale viene indirizzato verso le decisioni in cui il giudizio è fondamentale, piuttosto che verso ogni singolo aspetto.
Il business case
Una volta che il nodo finale è operativo, il catalogo dei servizi si amplia: acquisizione e smistamento intelligenti, elaborazione delle transazioni basata sull’intelligenza artificiale, supporto decisionale per reclami e casi, smistamento di frodi e rischi e operazioni gestite abilitate dall’intelligenza artificiale.
La logica commerciale è semplice. L’IA automatizzerà gran parte di ciò che oggi viene svolto dall’outsourcing basato sul lavoro umano. Il BPO ibrido è un modo per partecipare a questa trasformazione anziché esserne travolti.
L’integrazione con i dati e i sistemi aziendali potenzia anche l’elaborazione end-to-end. Una maggiore quantità di lavoro viene gestita con precisione senza intervento manuale, il che si traduce in un volume più elevato gestibile con le risorse esistenti e margini operativi più solidi.
Inoltre, rafforza il rapporto. Man mano che le aziende capiscono come l’IA stia ridefinendo i loro modelli operativi, i partner coinvolti in tali programmi saranno quelli in grado di offrire un’IA sicura e soggetta a controlli di governance, senza richiedere a nessuno di esporre i sistemi centrali o di trasferire dati sensibili all’estero. La fiducia ne deriva.
E si espande. Una relazione che inizia con l’elaborazione dei documenti può estendersi ad altri processi e reparti.
Tutto ciò dipende da una piattaforma di orchestrazione piuttosto che da una soluzione puntuale per una singola tecnologia di IA, di gestione dei documenti o di automazione. Deve coprire l’elaborazione di documenti e dati, l’orchestrazione dei flussi di lavoro, le regole aziendali, l’integrazione aziendale, la revisione con intervento umano (human-in-the-loop), la verificabilità e i controlli di sicurezza. OCTO, la piattaforma di orchestrazione di TCG Process, è stata realizzata secondo tali specifiche e la implementiamo con partner BPO su entrambi i lati del confine: nell’operatività del fornitore e come nodo terminale aziendale nell’ambiente del cliente.
Fondamentalmente, non tutti i componenti devono essere eseguiti nello stesso luogo. L’elaborazione può avvenire ovunque sia più appropriato, mentre il livello di orchestrazione coordina il flusso di lavoro e garantisce la governance. Ciò si adatta a modelli in cui la sovranità, la spiegabilità e il controllo operativo sono fondamentali.
Il risultato è una vera e propria partnership. I partner apportano competenze operative, conoscenze di settore e scalabilità; i clienti apportano i sistemi, i dati e il contesto aziendale necessari per fondare e portare a termine le decisioni. Il livello di orchestrazione abbraccia entrambi, nell’ambito di una governance concordata.
Man mano che l’IA ridefinisce l’outsourcing tradizionale, riteniamo che l’opportunità per i BPO non sia quella di elaborare più lavoro, ma di creare più valore dai processi che già conoscono.
Il confine di sicurezza tra fornitore e impresa rimane il principale ostacolo alle operazioni intelligenti. L’outsourcing basato esclusivamente sulla manodopera subirà una pressione crescente man mano che le imprese automatizzeranno sempre più attività, e i clienti cercheranno partner in grado di combinare IA, competenza operativa, contesto affidabile e giudizio umano all’interno di processi governati.
Per i fornitori, colmare l’ultimo miglio significa maggiore automazione, margini migliori, servizi differenziati e relazioni più profonde con i clienti. Per le imprese, significa un’elaborazione più diretta senza rinunciare alla governance o al controllo.
L’archivio rimane chiuso a chiave. L’analista può semplicemente porgli delle domande.
Parla con i nostri esperti Trasforma le tue operazioni di BPO
Domande frequenti
Il Business Process Outsourcing (BPO) ibrido combina l'esternalizzazione dei processi con l'automazione e il processo decisionale all'interno dell'ambiente aziendale del cliente. Consente ai fornitori di servizi BPO di utilizzare l'intelligenza artificiale e l'automazione intelligente, mantenendo al contempo i dati sensibili, i sistemi fondamentali e la governance sotto il controllo dell'azienda.
Nel BPO tradizionale, il fornitore elabora il lavoro e lo restituisce, mentre l’azienda lo verifica e prende le decisioni all’interno dei propri sistemi, il che limita l’automazione. Il BPO ibrido collega entrambi gli ambienti attraverso un livello di orchestrazione, consentendo così l’esecuzione dei processi end-to-end, mentre i dati sensibili e la governance rimangono sotto il controllo del cliente.
I clienti si aspettano ormai che i partner di outsourcing garantiscano maggiore automazione, precisione ed efficienza misurabile, mentre i clienti soggetti a regolamentazione si mostrano sempre più cauti in materia di sovranità dei dati, privacy e governance dell’intelligenza artificiale. L’intelligenza artificiale è in grado di estrarre, interpretare e fornire raccomandazioni, ma i suoi risultati devono comunque essere verificati alla luce dei dati aziendali di riferimento prima di poter guidare le decisioni produttive.
Man mano che l’intelligenza artificiale assumerà un ruolo sempre più importante nelle attività che i fornitori svolgono manualmente, i modelli basati esclusivamente sulla manodopera saranno sottoposti a una pressione crescente. I clienti privilegeranno i partner in grado di combinare l’intelligenza artificiale con competenze operative, conoscenza del contesto aziendale e giudizio umano nell’ambito di processi ben definiti. Il BPO ibrido offre ai fornitori la possibilità di muoversi in questa direzione.
Operando tramite un nodo terminale aziendale implementato all’interno dell’ambiente del cliente stesso. Il flusso di lavoro passa attraverso un livello di scambio soggetto a controlli di governance, dove viene arricchito e convalidato utilizzando i dati e i sistemi del cliente. I fornitori ottengono risultati di IA attendibili senza che i clienti debbano esporre i propri sistemi principali o trasferire dati sensibili all’estero.
Arricchire i risultati dell'IA con i dati aziendali ne aumenta l'accuratezza, consentendo così di elaborare un maggior volume di lavoro senza intervento manuale. Gli elementi con un elevato livello di affidabilità vengono inviati direttamente ai sistemi a valle, mentre quelli che richiedono una valutazione vengono indirizzati a un'area di lavoro dedicata alla revisione assistita, completa di documenti di origine, sintesi generate dall'IA e indicatori di affidabilità.
